Dla menedżera błędy, niezależnie od tego, czy pochodzą od niego samego, czy od jego współpracowników, są często powodem do zmartwień i to właśnie dlatego wdraża on procesy, aby ich uniknąć.
Błąd jest związany z człowiekiem jak cień. Jednak błędy są szybko usprawiedliwiane, chyba że są związane z zaniedbaniem i często okazują się nieistotne, ale niektóre błędy mogą zaprowadzić firmę w ślepy zaułek i na ścieżkę prawną lub komunikacyjną, która zniszczy jej reputację. Oto kilka wskazówek, jak spojrzeć na błędy z odpowiedniej perspektywy.
Błąd — wstyd czy punkt zwrotny?
Możemy zobaczyć, jak błąd jest wszechobecny, poprzez rozwój usług reklamacyjnych po skargach klientów, które mają na celu ich zadowolenie i naprawienie błędów, pomyłek i zaniedbań, aby nie poszli do konkurencji. Ten błąd ludzki, którego chcielibyśmy móc uniknąć, może mieć konsekwencje, które mogą być śmiertelne lub powodować kalectwo (wypadki w gospodarstwie domowym, wypadki lotnicze, wypadki samochodowe, operacje medyczne) i w związku z tym obarczać osoby odpowiedzialne za ten błąd. Dlatego właśnie obserwujemy wzrost liczby polis ubezpieczeniowych dla menedżerów, aby chronić siebie i radzić sobie z prawnymi i finansowymi konsekwencjami. Każdego dnia pierwsze strony gazet pełne są ludzkich błędów o katastrofalnych skutkach, które potępia się, zanim jeszcze przeprowadzono dochodzenie i obarcza odpowiedzialnością. Od pewnego czasu jednak, wraz z rozwojem start-upów, nowych koncepcji biznesowych, traktujemy błędy jako doświadczenie, okazję do zadawania sobie pytań i poszukiwania rozwiązań, a także nowych możliwości.
Błąd, awaria, usterka?
Kiedy zdarzają się błędy, ludzie wybierają trzy postawy: ignorowanie błędu, zaprzeczanie konsekwencjom i przede wszystkim szukanie winnego. Te trzy słowa są często mylone i pomimo ich różnych znaczeń kojarzone są z winą. Błąd wynika jednak z tego, że nie są przestrzegane instrukcje i procedury. Nie jest ona zamierzona, ale najczęściej związana jest z niezdarnością, nieuwagą, nieumiejętnością lub pośpiechem w wykonywaniu zadań z powodu np. spóźnienia, lub z powodu okoliczności zewnętrznych, które prowadzą do działania w odpowiedzi na pilną prośbę. Jeśli chodzi o niepowodzenie, to odpowiada ono nieosiągnięciu celów wyznaczonych przez hierarchię lub kierownika w zakresie finansów, rekrutacji i innowacji. Jeśli chodzi o wykroczenie, to wynika ono z nieprzestrzegania instrukcji i zasad i stanowi czyn ogólnie naganny w świetle prawa. Jest ona wyraźnie uwzględniona w procedurach zwalniania pracowników, na przykład w przypadku poważnych uchybień.
Dlaczego błędy są czasem źródłem sukcesu firmy?
Błędy mogą być źródłem sukcesu, ponieważ menedżer lub pracownik znajduje nowe możliwości, starając się naprawić błąd lub kontynuować drogę, którą podążał. Wymusza to na nich większą skuteczność w zaspokajaniu potrzeb niezadowolonych klientów, a tym samym dążenie do bezbłędnych procedur. Błędy mogą otworzyć drogę do innowacji.
Przypomnijmy sobie Thomasa Edisona, wynalazcę żarówki elektrycznej, który jest wzorem tego, jak uwzględniać porażki, a więc błędy: “Nie poniosłem porażki, po prostu znalazłem 10 000 rozwiązań, które nie działają”.
Oto zasady, dzięki którym błędy mogą się stać katalizatorem sukcesu.
Aby błędy stały się sukcesem, zastosuj poniższe zasady waloryzacji błędów.
1. Zaakceptuj ryzyko błędu zarówno dla siebie jako lidera, jak i dla pracowników, co wiąże się z rozwojem cech ludzkich: skromności (przyznaję się do błędów), tolerancji i empatii, które pozwalają nie wpędzać innych w poczucie winy, gdy popełniają błędy, ale przede wszystkim odporności, która pozwala odbić się od dna i wykorzystać błędy jako trampolinę, a nie źródło samozadowolenia i stresu.
2. Przewiduj ryzyko popełnienia błędu przed podjęciem działania. Każda firma musi wcześniej pomyśleć o potencjalnych i możliwych błędach, aby każdy mógł poświęcić więcej uwagi i uniknąć czasochłonnych i niepotrzebnych trudności. Interesujące byłoby zorganizowanie warsztatów wymiany, aby każdy mógł wnieść swoje pomysły.